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| 市12345公共服务中心架起疫情中的“连心桥” |
| 2020/3/17 17:04:56 来源：市12345政府公共服务中心 马丹 打印本页 |
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“你好，请问疫情期间省内高速是否免费通行？”“请问餐饮企业复工需要哪些手续？”……在市12345在线平台，群众来电此起彼伏，服务代表紧张工作。与以往不同，服务代表都佩戴口罩，工作节奏明显加快。
作为党委政府与市民群众沟通的“连心桥”，12345中心充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，党员干部带头冲锋在抗“疫”战场，确保群众诉求畅通，推动涉及“疫”情问题及时解答、高效处置。自1月22日进入战斗状态以来，50余个日夜坚守，7万多件市民群众疫情相关诉求，50余期《“12345”疫情专报》，汇聚着我市市民群众疫情关切，承载着政府部门的高效回应，牵系着政府与百姓共同打赢这场疫情阻击战的决心。
热线“抗疫”，超六成电话涉及疫情防控
疫情就是命令，防控就是责任。根据我市疫情防控工作部署，中心迅速行动，成立疫情防控工作领导小组，启动应急响应机制。平台第一时间与市联防联控办、公安、交通、医院、120急救中心等部门对接，除夕连夜梳理出发烧病人收治、活禽交易、退票纠纷等疫情相关权属50余条，确认应急流程和通道，迅速搭建应急响应网络。
数据显示，1月22日以来，全市12345在线平台共受理市民群众反映诉求11万余件，其中与疫情防控相关诉求7万余件，占比达64%。中心及时将疫情防控涉及的交通出行、社区防控、物资供应、开工复工、商业经营、就诊隔离、疫情线索、群体活动、退订退款等诉求进行精细化分类，建立规范运转的标准化闭环。
7万多个电话，每一次接听，都饱含着话务人员的倾情付出。 “虽然热线的话务人员不能像一线医护人员直接服务于患者，但我们每日每夜头戴耳机，守在电话前，接听群众的诉求，帮助市民群众解决燃眉之急，却也让我们觉得很有使命感和责任感。”话务平台负责人李倩说道，疫情期间，每个服务代表都得克服重重困难坚守岗位，专家都说人员聚集危险，中心现场每天都有近30个人接听市民电话，她们也担心；话务工作本来要多喝水，可中心的服务代表们宁愿忍受着喉咙红肿的痛苦也不愿多喝水，怕水喝多了就要上厕所，会让电话那头的市民群众多一份等待和焦急。
平凡的岗位，也有不平凡的坚守。服务代表孙旺旺，每天除了要接听200个电话之外，她的心中还藏有一份沉甸甸的牵挂。2月26日，在疫情防控关键时期，孙旺旺妈妈突发心脏病，医院下达了病危通知书。面对突如其来的状况，加上连续多日超负荷的工作，使得孙旺旺的嗓子发炎和身体不适，面对身体和心理的双重压力，她没有一句怨言，始终坚守在坐席前。妈妈的病情稳定下来后，她话语坚定地说，“虽然担心母亲的病情，但我相信妈妈理解我的工作，疫情不等人，只有‘大家’的安全稳定，才会有‘小家’的幸福安宁。”
联动“抗疫”，紧急诉求24小时内处置
在这一特殊时期，只是接住市民群众各类疫情诉求还只是第一步，如何缩短工单办理时限，提高群众诉求的处置率，及时回应群众关切才是关键。针对疫情期间工单的紧急性和诉求问题的特殊性，为确保工单尽快处置，中心梳理出紧急类疫情工单7类，设定办理时限为1天，要求部门接诉即办。 中心副主任石绪来介绍“例如我们接到举报有小区人员发热，就会马上转到当地疾控中心，直到确认把病人接到我们才放心。”
为了确保市民涉及疫情的相关诉求得到及时答复，中心建立疫情工单核查小组，安排专人每天分4个时段对工单进行梳理统计，每2个小时定期对疫情工单通过电话、工作群进行催办、督办，并形成工作台账，疫情期间工单处置率达95.6%。疫情发生后，中心强化部门联动，涉及疫情线索、防护用品供应、哄抬物价等问题，第一时间向有关部门单位作了反馈，均得到有效解决。
与此同时，大数据分析的作用在疫情防控工作中也得以发挥，中心根据全市12345在线平台受理的市民群众咨询、建议、投诉等进行梳理分析，筛选出最受市民关注的热点难点问题，形成每日疫情专报报送市委、市政府有关负责人及市疫情相关部门单位，第一时间将最真实的社情民意反馈给决策层。
为了确保专报有效地呈现出市民群众来电反映的“疫情晴雨表”，中心建立了疫情专报每日会商机制，中心领导及职能处室负责人参加，每日进行形势分析研判、数据挖掘整理、案例梳理讨论，形成专报经集体会商修改后按时送达上级部门。
截至目前，中心已累计报送50余期，得到了市领导批示60余次，切实推动了群众关切的热点、难点问题及时解决。监督受理处张东兴处长说道，“市里的每一个文件我们都要认真学习、研读、消化，市民的每一个电话我们都要弄清楚来龙去脉放在心里，每天都有近2000件，市民群众反映什么、部门如何处理、群众满不满意都是我们需要关注的，每天整理、起草、会商的时间都非常紧迫，恨不得每一分钟都掰开来用，从年初二开始，每一个参与的领导和工作人员每天都坚持到很晚，大家真的是保持在战斗状态。”
温情“抗疫”，市12345一直都在你身边
“往年这个时期是话务量淡季，但一场疫情打乱了春节所有节奏，由于话务量激增，平台启动了应急预案，全员值守，党员骨干冲在一线，从早到晚超负荷工作。面对疫情的严峻形势，很多群众流露出焦虑恐慌情绪，面对这种情形，我们积极讲解党委政府抗击疫情的相关决策部署，及时化解群众的不安和误会。”指挥协调处刘爱玲处长说，“我们职责就是传递准确事实信息，为民众答疑解惑，让他们不信谣，不传谣。”往往一通电话结束，电话那头原本激动的情绪化为了理解和感谢。对于服务代表而言，所有委屈和疲惫顿时都烟消云散。
打好疫情防疫战，既要有力度，更要有温度。随着疫情形势的不断变化，市民群众关心关注的问题也随之不同。中心与部门联动搭建“疫情专栏”知识库，对市委、市政府有关疫情政策解读，梳理成知识问答近1100条，每天对服务代表进行知识培训和业务辅导，遇到市民群众各种疫情咨询，能够通过现场快速知识库查询，尽量给予直接答复。
与此同时，中心还与我市多家医院合作，为市民群众搭建“健康线”。比如：依托与市第一人民医院共建的“连云港12345健康在线”，邀请市第一人民医院呼吸科专家至平台现场接听市民有关疫情的咨询，科学、专业回应市民诉求80余次，市民满意率达100%。联合市第二人民医院，增设“心理援助咨询专席”，现场为来电市民连线二院专家，面向全市提供24小时疫情防控心理减压、心理疏导和心理危机干预等咨询服务，积极预防、及时控制和缓解疫情带来的心理焦虑和恐慌，携手广大市民打赢防疫“心理战”。
在疫情防控这场没有硝烟的战争中，中心始终坚持党建引领，开展“我是党员我先上”活动，积极动员党员干部自愿捐款、参加志愿献血、慰问社区工作人员，全力配合各单位做好联防联控工作。面对来势汹汹的疫情，中心全体工作人员没有豪情壮语，只有默默坚守，以踏实的工作作风践行着为人民服务的高尚追求，以实际行动为打赢这场战役贡献自己的力量，以一条有温度的热线温暖着港城。
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