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关于印发《连云港市评比“群众满意窗口”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”工作方案》的通知
2012/5/4 15:21:58   来源:家园网             打印本页   

     
连创先办〔2011〕11号

   各县区委、市委各部委、市各委办局党组(党委)、市各直属单位党委、驻连部省属单位党委创先争优活动领导小组办公室:
   为扎实推进争群众满意窗口、争优质服务品牌、争优秀服务标兵“三争”活动深入开展,全面落实“三亮三比三评”工作要求,进一步深化争创“群众满意的窗口服务单位”活动,现将《连云港市评比“群众满意窗口”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”工作方案》印发给你们,请结合实际,做好贯彻落实。
  
  
  
  
                          市委创先争优活动领导小组办公室
                               2011年11月1日
  
  
  
  
   连云港市评比“群众满意窗口”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”工作方案
  
   为进一步落实“三争”活动的各项要求,推动窗口单位和服务行业增强服务意识,提升服务效能,建好示范窗口,打造服务品牌,培养岗位明星,全面优化投资发展软环境,展示创先争优活动成效,决定在创先争优活动中开展“群众满意窗口”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”评比工作,特制定本方案。
  
   一、评比范围
   “优质服务品牌”参评对象为全市具备社会服务职能的行业系统、窗口服务单位独创的具有鲜明特色、广泛影响、群众公认的工作方法、创新举措、服务理念等,“群众满意窗口”和“优秀服务标兵”的参评对象分别为各级与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的各级机关部门工作窗口、与群众生产生活联系密切的企事业单位营业网点、各级各类行政服务中心(站)及其窗口职工。
  
   二、评比原则
   1、坚持公开透明、公平公正原则。坚持实事求是、以业绩说话、让群众评选,评比标准体现公正,评比过程全程公开,采取定性定量相结合、全面重点相结合、日常定期相结合的评比方法,力求准确公平。
   2、坚持面向基层、重在一线原则。评比面向直接影响发展软环境的基层服务窗口(站点)和窗口职工,重点面向直接服务群众的窗口和一线工作人员,评比坚持自下而上、上下结合的程序,侧重日常表现、工作业绩、群众满意度等内容。
   3、坚持标准前置、好中选优原则。启动评比前,要将评比标准通过多种形式告知基层干群和服务对象,便于群众推荐,提升评比工作的针对性和可信度。坚持严格把关,好中选优,确保评比对象事例感人、实绩具体。
   4、坚持广泛参与、群众评议原则。评比工作坚持群众路线,广泛发动群众参与,充分尊重群众意见。参评对象要在所在系统、社区或行政村进行公示,接受群众监督,以群众满不满意、认不认可为最终标准。
  
   三、评比标准
   市委创先办将会同市级机关工委、市优化办评比表彰一批“群众满意窗口”、“优质服务品牌”和“优秀服务标兵”,进一步彰显先进典型的示范带动作用,在全社会营造齐争共创的良好氛围。
   1、群众满意窗口。主要指能将创先争优的具体措施整合到管理与服务过程,推行预约服务、代理服务等新形式,窗口服务规范化、科学化、制度化;实施流程再造,合并服务项目,简化服务程序,真正做到“一站式”服务;岗位培训系统多元,行风建设全面深入,客户满意度测评机制健全,服务环境一流、服务质量一流、服务规范一流、服务流程一流、服务业绩一流的服务窗口。
   具体标准如下:
   管理规范。一是队伍建设过硬。领导班子自身建设健康和谐,干部职工团结进取,有较强的战斗力,党组织健全,群团组织配备。二是内部管理规范。有岗位责任和考勤、考核、奖惩等规章制度,内部管理方式科学、手段先进,能够做到责任落实、措施得力、管理有序。三是服务项目齐全。应进窗口的行政许可、审批、办证、收费项目及时、完整、全部进驻,做到服务内容、办理条件、工作程序、审批时限、收费标准“五公开”。四是服务效能优化。行业主管部门与窗口之间建立高效科学、衔接配套的联动机制,做到服务、审批项目一事一地办理。能主动深入企业一线和基层群众,办实事、解难题。
   环境优美。一是内外卫生整洁。有专门的卫生保洁人员,地面、墙面、柜台、门窗整洁干净,台席和业务标牌布局合理,内外环境净化、绿化、美化。二是服务设施齐全。办事大厅布置合理、装修典雅、整体美观、宽敞明亮。服务台内外显示器、服务满意度评价器等硬件设施齐全。独自办公的服务窗口配备公共卫生设施、顾客休息处、座椅和公众写字台。三是为民氛围浓郁。注重便民服务细节建设,设置便民指南、增设引导员,设有群众投诉登记簿,明确专人受理和处理,为民服务氛围浓郁。
   服务优质。一是岗位培训全面。经常开展爱岗敬业、诚实守信、办事公正、服务群众的职业道德教育,有计划进行岗位培训,职工熟悉业务知识,服务技能过硬。二是为民服务周到。健全服务标准,规范办事程序,服务公开透明。职工上岗举止文明,接待群众主动热情、耐心周到,具有符合行业特点的便民举措。三是行风建设深入。实行承诺制和公开制,设有服务热线或投诉电话,建立内外监督机制,群众监督和投诉便利,群众满意率达90%以上,群众反映问题整顿率达95%以上。
   2、优质服务品牌。主要指能以“党员示范岗”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等特色品牌创建为引领,贴近服务转型发展中心,在解决“庸、懒、散”和“门难进、脸难看、事难办”等制约科学发展的突出问题方面有现实意义,有利于营造高效廉洁的政务环境、公开透明的法制环境、诚实守信的社会环境,有特色、有创新、有品位、有影响的工作方法、创新举措、服务理念。
   具体标准如下:
   特色鲜明。针对行业服务中群众最关注的内容提炼服务品牌,既展示丰富内涵,又包含基本服务,有能够体现时代特征、行业特色的品牌理念、服务名称和行业标识,简单易懂、好记好认。
   社会认可。通过多种形式致力品牌宣传和推广,品牌内部影响力、外部知晓率较高,广大干部职工能够严格执行品牌理念,提供的服务在社会上有较高知名度和美誉度,被服务对象普遍认可。
   示范引导。在服务品牌的引领下,配套品牌管理体系和服务保障机制,建立健全服务品牌有序发展的长效机制,品牌影响力和向心力较强,在同行业有明显的示范导向作用,在全社会有显著的风尚引领作用。
   与时俱进。适应社会发展要求和为民服务需要,找准服务转型发展着力点,完善服务内涵,创新服务方式,重点解决制约科学发展的突出问题,行业服务环境明显改善,服务发展综合效益显著。
   3、优秀服务标兵。主要指能坚持以群众满意为价值导向,把以人为本、执政为民的理念渗透到日常服务,通过挂牌上岗、示范服务、技能比武、岗位练兵等活动,爱岗敬业、热情服务、无私奉献,做到阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务,工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉的窗口服务人员。
   具体标准如下:
   品德高洁。一是服务热情主动。大局观念强,服务态度优,接待热心,解答耐心,待人虚心,工作细心,未与服务对象冲突,工作积极主动,群众口碑较好。二是仪表端庄大方。服装整齐、仪容整洁,按规定着装,佩证上岗,始终坚持微笑服务,阳光和煦,不卑不亢。三是办事公正廉洁。服从窗口管理,工作坚持原则,按章办事,未出现吃、拿、卡、要等不廉行为,未从事中介活动。
   业绩突出。一是通熟业务知识。精通业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有较高的服务技能和专业技术水平,具备较强的应急处置、协调办理和表达沟通能力。高质量完成各项任务,工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉。二是坚持为民服务。主动为群众排忧解难,热情服务,有特事特办、急事急办、主动服务较为典型的事例。三是推动服务创新。工作中能坚持创新,勤思善谋,对窗口单位管理流程再造,推行预约服务、代理服务等服务新形式,推进窗口服务规范化、科学化、制度化建设有所贡献。
   勤勉敬业。一是遵守工作纪律。严格执行各项规章制度,遵守岗位纪律和服务规范,无违规、无事故,无迟到、早退、脱岗、贻误工作等现象。二是坚持规范服务。工作期间精神饱满,准确使用规范化文明用语,对客户的咨询及时、耐心、准确解答,未因个人因素造成行政许可事项延期办结。三是发挥示范作用。模范执行职业规范和服务标准,处处为群众着想,服务态度好;热情为顾客服务,服务质量高,有一定的社会知名度和较高的群众威信。
  
   四、评选程序
   1、自我申报。各窗口单位根据本方案,自行组织申报。要结合工作实际,做好广泛发动,选送参评对象,报送至各行业主管部门和县区创先办初审,作为最终考评的基本依据,自我申报工作于2012年4月底前完成。
   2、初评推荐。各行业主管部门、各县区创先办对所属的申报单位,组织初步考评,加具考评意见,按照一个行业系统各1-2个群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵,县(区)各3-5个群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵的数量,填报好推荐表于2012年5月15日前报送市创先办备案待评。
   3、考核验收。市创先办将会同市级机关工委、市优化办按照日常考核占50%、办事群众随机抽样统计调查占30%、明察暗访占20%的考核比例,对推荐参评的窗口、品牌和个人进行考评,按上述三个方面综合得分高低进行排序,考核情况做为评选的重要依据,将结果报市委创先争优活动领导小组审核。
   4、表彰命名。市委创先争优活动领导小组将最终审核,于2012年“七一”前命名、表彰50个“群众满意窗口”、20个“优质服务品牌”和100名“优秀服务标兵”。
  
   五、工作要求
   1、加强领导。争创“群众满意的窗口服务单位”活动是今明两年创先争优活动的一项重要内容,开展评比表彰对引导各服务窗口强化规范建设,激发党员职工加强服务意识、改进服务作风具有重要意义。各地各单位要高度重视,精心组织,将评比作为抓行业形象和队伍建设的重要契机,确保评选工作顺利开展、取得实效。
   2、严格把关。各地各单位要对各窗口单位进行摸底调查,选优培强,让典型更亮、让品牌更响。在培育选树评比对象过程中,要严格按照通知要求,深入发动,广泛动员,实事求是,严把质量,做到推选过程公开、公平、公正,真正做到把表现最优秀、社会最认可、群众最信服的典型推荐上来。
   3、营造氛围。各地各单位要以此次评比活动为契机,认真组织广大职工和服务对象参与评选,广泛宣传先进典型的优秀事迹,市委创先办将择取优秀的典型在市内媒体集中宣传,并做好向上推荐工作,力争使推荐评选成为典型引路、争先进位、深化争创活动的过程。
  
  
   附件1:全市窗口单位和服务行业“群众满意窗口”推荐表
   附件2:全市窗口单位和服务行业“优质服务品牌”推荐表
   附件3:全市窗口单位和服务行业“优秀服务标兵”推荐表
  
  
  
  
                               市委创先争优活动领导小组办公室
                                   2011年11月1日
  
  
  
  
   主题词:窗口服务单位 “三争”活动 工作方案 通知
   市委创先争优活动领导小组办公室 2011年11月1日印发
   (共印200份)
  

站内链接:
2012/5/4 15:24:22
2012/5/4 15:21:58
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