|
| [特稿] 市级机关十大优质服务标兵处室展示（四） |
| 2006/3/30 15:26:36 来源： 打印本页 |
|
|
编者按：2005年，市级机关各单位以建设公正廉洁、便捷高效、优质规范、运转协调的服务型机关为目标，广泛开展了优质服务处室创建活动，涌现出一批勤政、廉洁、务实、高效的优质服务处室。在各单位民主测评、自评申报的基础上，市委市级机关工委对照优质服务处室标准，通过不预告检查、媒体公示征求意见等方法进行了综合评定，授予市地方税务局税政二处等10个处室为2005年市级机关十大优质服务标兵处室称号，授予市委办公室总值班室等159个处室为2005年市级机关优质服务处室称号，在日前召开的全市机关党的工作会议上予以了通报表彰。
《机关家园》网站将于近期内陆续展示十大优质服务标兵处室的事迹，敬请关注。（排名不分先后）
2005年市级机关十大优质服务处室标兵——连云港烟草分公司卷烟营销处（处室负责人：解子利）
（处室负责人解子利介绍相关情况）
为深入贯彻党的十六届五中全会精神，全面落实“三个代表”，的重要思想，提升行业形象，促进“三个文明”建设，卷烟营销处积极响应号召，精心组织、科学规划、分工协作、分步实施，形成了上下一致、齐心协力、争先创优、人人参与创建活动的良好氛围，全体员工精神面貌焕然一新，两个文明建设取得了显著成效。我们要求每一位员工牢固树立“与客户共创成功”的行业理念，时刻牢记“先做人、再做事、做好人、再做事”的企业理念，从客户的需求出发，为客户的利益着想，从身边的每一件事做起，提高工作效率，提高服务水平，取得了一定成效。
连云港烟草分公司卷烟营销处肩负着连云港地区卷烟商流、物流管理的重担，下设仓储部、配送部、电话订货部、客户月艮务部四个职能部门，现有管理人员12名，聘用员工85名。2005年，营销处全体人员齐奋战，共实现毛利9876万元，同比增长5％，税利8416万元，同比增长3％，为促进地方经济的发展做出了积极贡献。
一、从大局出发，形成一个精诚协作、奋发有为的工作团队。
以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，按照“三个代表”要求，认真学习和实践党的十六大精神，不断加强政治理论学习和业务知识的学习，努力提高思想觉悟和理论水平，深刻认识加快连云港发展的重要性，不断增强开放意识、机遇意识、市场意识、大局意识、服务意识和责任意识。营销处全体人员团结互助，密切协作，任劳任怨，不计较个人得失，始终保持奋发有为的精神状态，在完成本部门工作任务的同时，还积极参与上级部门和本单位组织的各种集体活动和社会公益活动。2005年7月份，对市区的20户特困零售户进行了走访慰问，为他们送去了生活必需品，受到广大零售户的一致称赞。在单位的组织下的组织下，还要求全体人员为贫困地区慷慨解囊献爱心，为社会为他人奉献自己的微薄之力。
二、从长远着眼，建设一个终身学习、与时俱进的学习型处室
按照市烟草局《关于建设学习型企业的实施意见》的要求，卷烟营销处建立和完善了学习制度，要求人人必须树立正确的学习观，明确学习目标，自觉加强业务学习与煅练，把工作融于学习中，学习用于工作中，积极参力口单位组织的各种学习活动，不断提高综合素质。围绕岗位特色，相继开展了“让客户聆听微笑百日竞赛活动”、“交通安全百日学习”、“客户经理一口清”竞赛等多种形式的学习活动。通过竞赛，一方面规范了员工的工作行为和标准，另一方面也增强了员工岗位和责任意识，展示了良好的形象和职业素质，从而更好地为零售客户服务。还要求员工利用班后会等业余时间读书读报，撰写学习心得，了解企业文化、了解行业政策、了解国家大事，员工的学习热情高涨，学习氛围浓厚，形成了比、学、赶、帮、超的热潮。
三、从客户着想，创建一个整洁、大方、热情的工作环境。
在日常工作中，严格遵守“连云港市机关工作人员项目服务工作手则”、“连云港市机关工作人员文明办公15个怎么做”，实行挂牌上岗。要求员工严格执行《首问负责制》，对待客户要实行微笑服务，一张笑脸，缩短了与客户的距离，也展示了提升了连烟良好的服务品牌。我们还要求员工保持办公区域的整洁、优美，创造一个宽敞、舒适的办公环境，既让客人宾至如归，又让自己心旷神怡。
四、以客户满意为中心，打造一个诚信、和谐的企业晶牌
1、开展市场调研，了解顾客需求。卷烟营销处坚持以顾客和市场为中心。“以顾客为关注的焦点”等现代经营管理理念已成为从公司决策者到一线员工的共识。把准确、迅速地了解客户和消费者的需要和期望，作为工作重点，在深入调研、力图准确把握他们对卷烟商品的偏好和购买习惯的基础上，细分市场，努力确保总量和结构上充分满足市场需求。在客户的管理方面，通过定期进行颐客满意度调查、邀请顾客代表座谈，开设800服务热线电话、公司网站，公布服务电子邮箱等渠道持续地与顾客沟通，了解他们的需求和期望，持续改进服务流程。
2、客户投诉，提升客户满意。一是按照省市烟草局(公司)领导的要求，以客户的利益为出发点和落脚点，努力做好全市零售客户的投诉受理、处理及反馈工作。坚持在客户投诉处理工作中做到“五个到位”：制度落实到位、责任明确到位、宣传解释到位、现场处理到位、跟踪考核到位。对客户产生的投诉，处理后主动反复征求客户意见、反复进行整改，直到客户非常满意或基本满意。二是为进一步规范货源分配，提高经营透明度，对客户需求的紧俏烟和计划烟实行“阳光操作”，增强了其计划性和公正性，同时也要求各部门高度重视卷烟经营纪律，严格做好经营纪律的规范工作，防止体外循环现象的发生。7月中旬，该处对全系统上半年“规范卷烟紧俏货源分配”等工作的自查及整改情况进行了深入、细致的检查，针对存在的问题，及时下达了限期整改通报，强化责任制度，提升卷烟零售户对卷烟供应的满意度。
|
|
站内链接： |
|
|
|
|
|
设为主页 
